Bienvenida a Pana
Conoce nuestra mision, vision y los productos que ofrecemos a la comunidad latina en Estados Unidos y globalmente.
Video de Bienvenida
Bienvenida del CEO o equipo de liderazgo
Quienes Somos
Pana es una fintech creada por y para la comunidad latina. Somos un equipo remoto entre Estados Unidos y Latinoamerica construyendo productos financieros que eliminan barreras — sin necesidad de SSN, sin historial crediticio, sin letra pequena.
Nuestros usuarios son migrantes en USA que envian dinero a sus familias, reciben su salario, y necesitan una cuenta bancaria real. Tambien servimos a usuarios globales que necesitan acceso al sistema financiero en dolares.
- Comunidad primero: Cada decision se toma pensando en el impacto positivo para nuestra comunidad.
- Transparencia: Sin tarifas ocultas, sin letra pequena. Comunicacion clara siempre.
- Innovacion accesible: Tecnologia de punta al servicio de quienes mas la necesitan.
- Confianza: Construimos relaciones a largo plazo basadas en la honestidad.
Como parte del equipo de Customer Service, tu eres la primera linea de contacto con nuestros usuarios. Manejas:
- Pagos y transacciones: Consultas sobre envios, depositos, tarjetas.
- Fraude y seguridad: Deteccion, bloqueos, escalaciones.
- KYC y compliance: Verificacion de identidad, documentacion, EDD.
- Retencion: No solo resuelves tickets — reduces churn y mejoras la experiencia.
Nuestros Productos
Pana US
Producto enfocado en latinos residentes en Estados Unidos. Incluye:
- Tarjeta de debito con acceso a cajeros ATM
- Cuenta sin necesidad de SSN o historial crediticio
- Envio de dinero a Latinoamerica
- Deposito directo del salario
- Pagos con Apple Pay y Google Pay
Pana Global
Producto diseñado para usuarios fuera de Estados Unidos que necesitan acceso al sistema financiero estadounidense:
- Cuenta en dolares desde cualquier pais
- Tarjeta virtual y fisica para compras internacionales
- Recepcion de pagos desde plataformas como Upwork, Fiverr, etc.
- Conversion de divisas a tasas competitivas
| Caracteristica | Pana US | Pana Global |
|---|---|---|
| Mercado objetivo | Latinos en USA | Latinos fuera de USA |
| Tipo de cuenta | Cuenta bancaria US | Cuenta en dolares |
| Tarjeta fisica | Si | Si (envio internacional) |
| Deposito directo | Si | No aplica |
| Envios internacionales | US a LATAM | Global |
Galeria
Equipo Pana
Oficina / Cultura
App / Producto
Quiz - Modulo 1
1. Cual es la mision principal de Pana?
2. Que producto es para latinos que viven fuera de USA?
3. Se necesita SSN para abrir una cuenta Pana US?
Producto
Tarjetas, payment rails y la infraestructura financiera que hace posible Pana.
Video del Producto
Demo del producto y tarjetas
Tarjetas Pana
Pana ofrece tarjetas de debito emitidas a traves de nuestro partner bancario, con tecnologia i2ci2c es nuestro procesador de tarjetas. Genera ingresos por interchange en cada transaccion que el usuario realiza con su tarjeta. como procesador.
- Tarjeta Visa/Mastercard con chip EMV
- Aceptada en millones de comercios a nivel mundial
- Retiros en cajeros ATM
- Personalizable con nombre del usuario
- Disponible inmediatamente al abrir la cuenta
- Compatible con Apple Pay y Google Pay
- Ideal para compras en linea
- Se puede congelar y descongelar desde la app
Payment Rails (Proveedores de Pago)
Pana utiliza multiples rails para procesar pagos y transferencias. Es importante conocer cada uno:
| Proveedor | Funcion | Tipo de Ingreso |
|---|---|---|
| i2c | Procesador de tarjetas (issuing) | Interchange por cada transaccion |
| Uniteller | Remesas y envios de dinero | Comision por transferencia |
| Bridge | On/off ramp cripto, transferencias | Fee por conversion |
| Rain | Deposito directo y payroll | Fee por deposito |
| Coinflow | Pagos cripto a fiat | Fee por transaccion |
Galeria del Producto
Tarjeta fisica
App screenshot
Flujo de envio
Quiz - Modulo 2
1. Que proveedor procesa las tarjetas de Pana?
2. Para que se usa Uniteller?
3. Que es el interchange?
4. Que proveedor maneja deposito directo y payroll?
Herramientas de Trabajo
Intercom, Dashboard de Operaciones y procesos de escalacion que usaras diariamente.
Video de Herramientas
Tour de herramientas de trabajo
Herramientas Principales
Intercom
Intercom es nuestra herramienta principal de comunicacion con usuarios. A traves de ella:
- Respondemos chats en vivo de usuarios
- Gestionamos tickets de soporte
- Enviamos mensajes proactivos
- Accedemos al historial de conversaciones
Dashboard de Operaciones
El Ops DashboardHerramienta interna en pana-ops-dashboard.pages.dev para monitorear transacciones, usuarios y operaciones en tiempo real. es una herramienta interna que nos permite:
- Buscar usuarios por nombre, email o ID
- Ver historial de transacciones
- Verificar estado de KYC
- Monitorear envios de dinero
- Ver detalles de la cuenta y tarjeta
Proceso de Escalacion
Cuando un caso requiere atencion especializada, sigue este flujo:
- Nivel 1 (Tu): Intentar resolver con las herramientas disponibles
- Nivel 2 (Team Lead): Escalar via Intercom tag "escalation" si no puedes resolver
- Nivel 3 (Ops/Engineering): Para problemas tecnicos o de infraestructura
- Nivel 4 (Compliance): Casos de fraude confirmado o regulatorios
Capturas de Pantalla
Intercom UI
Ops Dashboard
Flujo de escalacion
Quiz - Modulo 3
1. Cual es la herramienta principal de chat con usuarios?
2. A que nivel se escalan problemas tecnicos o de infraestructura?
3. Que permite hacer el Ops Dashboard?
QA iCARES Framework
El sistema de evaluacion de calidad que mide tu desempeno en cada interaccion con el usuario.
Video del Framework iCARES
Explicacion del framework iCARES
Que es iCARES?
iCARES es nuestro framework de Quality Assurance que evalua cada interaccion de servicio al cliente en 5 categorias. El puntaje maximo es 70 puntos.
Las 5 Categorias
| Categoria | Puntos | Porcentaje |
|---|---|---|
| Call Handling | 11 pts | 15.7% |
| Accuracy | 15 pts | 21.4% |
| Root Cause Analysis | 15 pts | 21.4% |
| Engagement | 8 pts | 11.4% |
| Solution & Resolution | 21 pts | 30.0% |
| TOTAL | 70 pts | 100% |
Evalua como manejas la interaccion desde el inicio:
- Saludo profesional y personalizado
- Identificacion correcta del usuario
- Tiempo de respuesta adecuado
- Uso correcto de hold/mute
- Cierre apropiado de la conversacion
Evalua la precision de la informacion proporcionada:
- Informacion correcta sobre productos y servicios
- Politicas y procedimientos citados correctamente
- Sin promesas que no se pueden cumplir
- Documentacion precisa del caso
Evalua tu capacidad para identificar la causa raiz:
- Preguntas de sondeo efectivas
- Identificacion correcta del problema real
- Investigacion en las herramientas disponibles
- No asumir - verificar siempre
Evalua la conexion humana con el usuario:
- Empatia genuina demostrada
- Escucha activa
- Tono amigable y profesional
- Personalizacion de la experiencia
La categoria con mayor peso. Evalua la resolucion efectiva:
- Solucion correcta proporcionada
- Resolucion en el primer contacto (FCR)
- Pasos claros explicados al usuario
- Seguimiento apropiado si es necesario
- Escalacion correcta cuando corresponde
- Confirmacion de que el usuario quedo satisfecho
Material de Referencia
Scorecard ejemplo
Rubrica detallada
Quiz - Modulo 4
1. Cual es el puntaje maximo del framework iCARES?
2. Que categoria tiene mas puntos?
3. Que pasa si recibes un Red Flag?
4. Cuantos puntos vale Engagement?
KYC & Compliance
Enhanced Due Diligence, cuentas rechazadas y requisitos de documentacion.
Video de Compliance
KYC y Compliance para CS
Que es KYC?
Know Your Customer (KYC) es el proceso de verificacion de identidad que todo usuario debe completar para usar los servicios financieros de Pana. Es un requisito regulatorio obligatorio.
Verificacion Basica
Todo usuario nuevo debe proporcionar:
- Nombre completo legal
- Fecha de nacimiento
- Direccion en Estados Unidos (Pana US) o direccion actual (Global)
- Documento de identidad con foto (ID, pasaporte, matricula consular)
- Selfie para verificacion biometrica
Enhanced Due Diligence (EDD)
EDD se activa cuando hay señales de riesgo elevado. Requiere documentacion adicional:
- Comprobante de ingresos (pay stubs, carta del empleador)
- Comprobante de domicilio (utility bill, lease agreement)
- Explicacion del origen de fondos para depositos grandes
- Documentacion adicional segun el caso
Cuentas Rechazadas
Razones comunes de rechazo y como comunicarlas:
- Documento ilegible: Pedir que re-suba una foto clara
- Selfie no coincide: Solicitar nueva selfie con buena iluminacion
- Informacion inconsistente: Verificar datos y pedir correccion
- Lista de sanciones: Escalar a Compliance inmediatamente (NO informar al usuario el motivo exacto)
Documentacion de Referencia
Flujo KYC
Documentos aceptados
Ejemplo EDD
Quiz - Modulo 5
1. Se requiere SSN para abrir cuenta en Pana?
2. Que debes hacer si un usuario es rechazado por lista de sanciones?
3. Que es EDD?
Deteccion de Fraude
Patrones sospechosos, herramientas de monitoreo y proceso de escalacion de fraude.
Video de Fraude
Deteccion y prevencion de fraude
Patrones de Fraude Comunes
Aprende a identificar las señales de alerta mas comunes:
- Documentos que parecen editados o alterados
- Selfie que no coincide con el documento
- Multiples intentos de registro con datos similares
- Uso de VPN o ubicaciones inconsistentes
- Depositos seguidos de retiros inmediatos (smurfing)
- Transacciones inusualmente grandes para el perfil del usuario
- Patron de transacciones round-trip (envio y recepcion entre mismas cuentas)
- Multiples envios a diferentes paises en poco tiempo
- Usuario presionado por un "familiar" para enviar dinero urgentemente
- Solicitudes de cambio de informacion sospechosas
- Intentos de obtener informacion de otros usuarios
- Historias elaboradas para justificar transacciones grandes
Herramienta de Monitoreo de Fraude
Pana cuenta con un Fraud MonitorHerramienta interna disponible en pana-fraud-monitor.pages.dev para detectar y monitorear actividad sospechosa en tiempo real. interno que:
- Muestra alertas en tiempo real de transacciones sospechosas
- Clasifica el nivel de riesgo de cada alerta (bajo, medio, alto, critico)
- Permite marcar transacciones para revision
- Genera reportes automaticos para Compliance
Ejemplos y Referencias
Fraud Monitor UI
Ejemplo de alerta
Flujo de escalacion
Quiz - Modulo 6
1. Que es smurfing?
2. Si detectas fraude confirmado, que debes hacer?
3. Cual es una señal de ingenieria social?
Metricas & Plan de Incentivos
CSAT, productividad, QA iCARES, abandon rate y como ganar bonos por tu desempeno.
Video de Metricas
Metricas y plan de incentivos
Metricas de Desempeno
Tu desempeno se mide en 4 categorias con los siguientes pesos:
| Metrica | Peso | Descripcion |
|---|---|---|
| CSAT | 35% | Customer Satisfaction Score - encuesta post-interaccion |
| Productividad | 25% | Numero de tickets/chats resueltos por hora |
| QA iCARES | 25% | Puntaje promedio del framework iCARES |
| Abandon Rate | 15% | Porcentaje de chats abandonados (menor es mejor) |
Plan de Incentivos - Tiers de Bono
Basado en tu puntaje consolidado (combinacion de las 4 metricas), puedes alcanzar los siguientes tiers:
| Tier | Bono | Puntaje Requerido |
|---|---|---|
| Sin Bono | 0% | Menos de 60 puntos |
| Bronze | 8% del salario | 60 - 74 puntos |
| Silver | 16% del salario | 75 - 89 puntos |
| Gold | 25% del salario | 90 puntos o mas |
El puntaje consolidado se calcula asi:
Puntaje = (CSAT x 0.35) + (Productividad x 0.25) + (QA iCARES x 0.25) + (100 - Abandon Rate) x 0.15
Ejemplo: Si tienes CSAT 90, Productividad 85, QA 88, Abandon Rate 5%:
= (90 x 0.35) + (85 x 0.25) + (88 x 0.25) + (95 x 0.15) = 31.5 + 21.25 + 22 + 14.25 = 89 puntos (Silver)
- CSAT: Siempre confirma que el usuario quedo satisfecho antes de cerrar
- Productividad: Usa macros y plantillas para respuestas comunes, pero personaliza siempre
- QA: Sigue el framework iCARES al pie de la letra en cada interaccion
- Abandon Rate: Responde rapido al primer mensaje, no dejes al usuario esperando
Dashboards y Reportes
Dashboard de metricas
Ejemplo Gold tier
Quiz - Modulo 7
1. Cual es la metrica con mayor peso?
2. Que bono recibe un agente con puntaje de 80?
3. Que puntaje minimo se necesita para Gold?
4. Que significa un Abandon Rate bajo?
Certificado de Completacion
Felicidades!
Has completado exitosamente todos los modulos del
Pana Customer Service Training Center
Fecha de completacion: